Braindump #8: Vom Blindflug zur Klarheit: Feedbackschleifen etablieren

Haben Sie das Gefühl, mit der Arbeit in ihren Teams oder ihrer Abteilung nicht voranzukommen? Fällt es ihnen schwer, einzuschätzen, wie erfolgreich sie arbeiten? Eine Ursache kann sein, dass der Bezug zum Kundennutzen und der Beitrag zur Wertschöpfung oft vernachlässigt wird.

In solchen Situationen stelle ich folgende Fragen:

• Für wen arbeiten wir?
• Welchen Nutzen stiften wir für den Kunden?
• Wie finden wir heraus, wie unsere Leistungen bewertet werden?

Diese drei Fragen weisen gleichzeitig den Weg aus dem Dilemma.

Für wen arbeiten wir?

Hierzu ist eine kurze Analyse erforderlich, an welcher Position der Wertschöpfung sich das Team befindet.

• Wer stellt “Vorprodukte” her, die wir konsumieren?
• Welche Produkte oder Dienstleistungen bieten wir an?
• Wer konsumiert unsere Ergebnisse?

Das Ergebnis lässt sich am besten grafisch festhalten.

Welchen Nutzen stiften wir für unsere Kunden?

Dies setzt voraus, dass wir unsere Stakeholder, zu denen auch unsere Kunden gehören, überhaupt kennen. Häufig erstellen wir dafür eine Stakeholder-Map, die die relevanten Akteure identifiziert und eine (erste) Kategorisierung vornimmt. Zu den Stakeholdern gehören:

• Interne Stakeholder: Teams oder Abteilungen, die unsere Vorprodukte liefern oder unsere Ergebnisse weiterverarbeiten
• Externe Stakeholder: Endkunden, Partnerunternehmen oder Behörden, die unsere Produkte oder Dienstleistungen nutzen oder von ihnen betroffen sind
• Entscheidungsträger: Management oder Investoren, die Einfluss auf unsere Arbeit haben

Feedbackschleife etablieren

Der entscheidende Schritt ist nun, eine Feedbackschleife zwischen dem Team und den relevanten Stakeholdern herzustellen. Dazu befrage ich zunächst die entsprechenden Personen informell und konfrontiere das Team mit dem Feedback. Im zweiten Schritt bietet es sich an, ein regelmäßiges Meeting einzurichten, in dem die Stakeholder kontinuierlich Feedback zum Produkt oder den Leistungen des Teams geben können.

In Scrum ist dafür das Sprint Review vorgesehen. Doch auch für ein Team im IT-Betrieb lässt sich ein solches Review einrichten. Hier könnten beispielsweise interne Stakeholder wie ein Entwicklungsteam, für das ein Server eingerichtet wurde, eingeladen werden.

Sobald diese Feedbackschleife etabliert ist, erhält das Team regelmäßig einen Eindruck, wie seine Arbeit von den verschiedenen Stakeholdergruppen bewertet wird. Ergänzend sollten Kennzahlen etabliert werden, um diesen Eindruck zu objektivieren.